Desvendando a jornada do cliente: tudo o que você precisa saber 

A jornada do cliente engloba desde o primeiro contato que o consumidor tem com a marca até o pós-venda, e seu mapeamento permite que as empresas visualizem os pontos de interação e as necessidades dos clientes em cada etapa. 

É fundamental compreender esse processo para criar estratégias que não apenas aumentem as chances de conversão, mas também fidelizem os clientes a longo prazo. 

Nesse contexto, a personalização e a análise contínua das interações podem otimizar a experiência do consumidor e garantir uma relação de confiança com a marca. Acompanhe!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente refere-se a todo histórico e experiência que esse consumidor possui com uma marca e empresa. Ou seja, essa jornada acontece desde o primeiro contato, até o fechamento de uma venda e também ao pós-venda. Afinal, no pós-venda também há uma relação entre o cliente e a empresa.

Essa jornada serve para planejar e aplicar estratégias que possam apresentar em qual etapa do processo de compra o cliente se encontra. O principal objetivo dessa definição de estratégia é fazer com que o cliente siga para a próxima etapa.

Leia também: Funil ampulheta: é hora de transformar a experiência do cliente

Qual é a importância da jornada do cliente?

É bem raro os casos em que um cliente efetue uma compra (ao menos uma considerável), logo no primeiro contato, certo? 

Portanto, a jornada do cliente pode aumentar as chances de venda de um produto ou serviço. Quando uma empresa entende qual é o caminho que o cliente percorre antes de finalizar uma compra, ela pode criar estratégias mais personalizadas.

Sendo assim, além da possibilidade de venda, ela também pode conseguir fidelizar esse mesmo cliente.

Além disso, a empresa também vai conseguir identificar quais fatores estão bloqueando e impedindo que esse cliente vá em frente.

O que é mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente diz respeito à representação do caminho percorrido por aquele consumidor. Isso significa observar todos os pontos importantes desta jornada e identificar o que chamou a atenção daquele cliente, qual o motivo pelo qual ele fez ou não fez a compra. 

Quais fatores motivaram ele a seguir em frente e quais o impediram de seguir. Ou seja, o que ocorreu em cada ponto de interação até agora.

Como mapear a jornada do cliente?

Para entender qual é a jornada do seu cliente, você precisa começar visualizando todos os canais de contato que há entre vocês. Confira o passo a passo descrito abaixo.

Passo 1. Definição da persona

Um personagem fictício criado com características específicas para o seu modelo de negócio, é o começo da criação da persona.

Além disso, a Buyer persona precisa considerar questões pessoais, por exemplo, hábitos, idade, localização, profissão, necessidades e preferências. Ou seja, para criar a sua persona, você precisa ir além do público-alvo.

Para a persona ideal para o seu negócio, você pode usar dados reais dos clientes e até mesmo pesquisas realizadas anteriormente. Caso não tenha esse material, você pode considerar qual o público ideal para sua marca.

Observe as redes sociais e até mesmo o perfil dos clientes dos seus concorrentes. É um público masculino ou feminino? Qual é a faixa etária da maioria deles? Sobre o que eles mais perguntam? Eles são profissionais de qual área? Que tipo de solução eles estão buscando? 

Com base em dados como os da perguntas acima você pode criar sua persona. Vamos supor que você trabalha com um site de passagens aéreas, confira o exemplo: 

• Você identificou que atende principalmente mulheres entre 30 e 40 anos, independentes, buscando por roteiros incríveis de viagens e passagens baratas;
• Elas adoram tirar fotos das paisagens que encontram por aí e costumam se aventurar. Essas mulheres trabalham remotamente e a principal dor delas é achar hotéis e passagens econômicas, mas que ofereçam qualidade para suas experiências.

Dessa forma, sua persona poderia ser: Mariana, 35 anos, trabalha de forma remota e é super moderna. Independente e aventureira, busca conhecer lugares incríveis e como viaja muito, precisa de economia e praticidade. Mariana é hard user das redes sociais e está sempre acompanhando as atualizações. 

Claro que, isso é só um exemplo, você pode considerar muitas outras informações para criar a persona ideal.

Passo 2. Determine os canais de contato

Após definir a persona, você vai notar que ela possui um canal preferido para contato, ainda imaginando que a persona seja a Mariana, conforme descrevemos acima. Como ela gosta de praticidade, economia e é super moderna, ela prefere se comunicar pelo WhatsApp e via e-mail.

No entanto, ela olha as redes sociais todos os dias e não perde uma postagem de oferta de viagem.

A jornada do cliente, precisa revelar como seu lead se comunica e informa. Então, será que faz sentido ligar para essa cliente e apresentar uma oferta ou é melhor encaminhar uma mensagem personalizada para o WhatsApp e apostar em um e-mail? 

A definição da persona, vai dizer onde o seu cliente está e isso vai te ajudar a investir nos canais certos de comunicação, sem perder tempo em estratégias que não fazem sentido. Para que seu cliente dê o próximo passo na jornada de compra, você precisa saber onde e como se comunicar com ele.

Passo 4. Identificando e resolvendo dores do cliente

Feito isso, é hora de entender as dores do cliente. Afinal, elas representam obstáculos ou frustrações que surgem ao longo de sua interação com a marca. Identificá-las é essencial para melhorar a experiência dos consumidores. 

Isso pode ser feito por meio de pesquisas de UX, feedbacks diretos ou análise de comportamento digital, como abandono de carrinho ou taxa de rejeição no site. Uma vez identificadas, as dores devem ser abordadas rapidamente para evitar perdas de oportunidade.

Passo 5. Análise de dor do cliente

Já a análise de dor significa compreender profundamente as dificuldades enfrentadas pelo cliente. Para isso, é necessário coletar dados que apontem para problemas frequentes, como dificuldades na navegação do site, processos de compra confusos, ou suporte ao cliente ineficiente. 

Além disso, as empresas devem buscar entender como essas dores impactam a decisão de compra e ajustar suas ofertas ou processos para eliminar esses pontos de atrito.

Passo 6. Criando soluções personalizadas

Após identificar as dores, o próximo passo é criar soluções personalizadas que atendam às necessidades particulares de cada consumidor Isso pode incluir ofertas exclusivas, melhorar o atendimento em determinados canais ou até reformular produtos e serviços. 

Soluções personalizadas garantem uma experiência única para o consumidor, aumentando sua lealdade à marca e a probabilidade de conversão.

Passo 7. Otimizando a conversão

Por fim, o objetivo final do mapeamento da jornada e da resolução de dores é otimizar a conversão. Isso significa transformar mais interações em compras bem-sucedidas, diminuindo o ciclo de vendas e aumentando a taxa de sucesso.

Para isso, é essencial criar fluxos de comunicação claros, otimizar o design e usabilidade das plataformas de interação e oferecer suporte eficiente no momento certo.

Leia também: Como definir uma estratégia de transformação digital nas empresas

Construindo uma experiência omnicanal fluida

Para ser bem-sucedida, a experiência omnicanal precisa ser fluida, proporcionando ao cliente uma transição sem interrupções entre os diferentes meios, sejam eles físicos ou digitais. 

O segredo está em conectar cada ponto de contato, garantindo que o cliente tenha uma experiência consistente, personalizada e eficiente em qualquer canal que escolher. 

Isso envolve desde a integração de sistemas de CRM para consolidar informações, até o uso de automação para otimizar respostas e oferecer interações em tempo real. Para se aprofundar mais, confira as dicas abaixo.

Integrando canais de forma coesa

A integração de canais consiste em garantir que todos os pontos de contato estejam interligados, possibilitando que a experiência do cliente seja contínua e consistente, em todos os canais de interação.

Isso significa que as informações de um cliente, seja no atendimento presencial ou digital, precisam estar acessíveis a todos os setores da empresa. 

Soluções tecnológicas, como softwares de CRM, permitem esse tipo de integração, garantindo que cada interação seja relevante e coesa, melhorando a experiência do consumidor e otimizando as operações internas​.

Garantindo uma jornada multicanal contínua

Os consumidores de hoje também esperam que as empresas ofereçam uma experiência simplificada, onde possam iniciar uma compra no celular, continuar no desktop e finalizar em uma loja física, por exemplo. 

Isso requer integração completa entre os canais e sistemas da empresa, com um uso inteligente de dados em tempo real para personalizar cada interação, criando uma jornada que flui de maneira contínua​.

Aplicando automação inteligente

Com o uso de IA e automação, empresas conseguem agilizar processos, como respostas a perguntas frequentes, envio de e-mails personalizados e recomendação de produtos com base no comportamento de compra do consumidor.

Engajando e fidelizando clientes

Manter os clientes engajados ao longo da jornada é essencial para garantir a fidelização. Isso pode ser alcançado com uma combinação de conteúdo relevante, comunicação personalizada e suporte excepcional. 

As marcas precisam criar uma experiência que seja envolvente e que atenda às necessidades e expectativas dos clientes em todos os pontos de contato. 

Um bom exemplo são os programas de fidelidade que recompensam interações e compras são uma estratégia eficaz para manter o cliente conectado à marca, além de fortalecer o relacionamento e a confiança.

Estratégias de engajamento ao longo da jornada

O engajamento contínuo ao longo da jornada do cliente é outro ponto fundamental para manter a atenção e o interesse do seu público. 

As marcas podem aplicar estratégias como a personalização de conteúdo, mensagens automatizadas e a criação de experiências interativas para capturar a atenção do cliente em diferentes momentos. 

Além disso, utilizar dados em tempo real permite ajustar as interações e criar comunicações mais alinhadas às preferências e comportamentos dos consumidores, aumentando a relevância e o impacto dessas ações​.

Desenvolvendo programas de fidelização

É importante ressaltar que um bom programa de fidelidade vai além de pontos e descontos: ele deve criar uma conexão emocional com o cliente. 

Isso significa oferecer recompensas que agreguem valor real à experiência, como ofertas personalizadas, acesso antecipado a produtos ou experiências exclusivas. 

Os melhores programas de fidelização são aqueles que evoluem com o cliente, ajustando-se às mudanças de comportamento e preferências, e que incentivam não apenas compras repetidas, mas também interações em diferentes canais​.

Criando momentos memoráveis na jornada

Momentos memoráveis são aqueles que surpreendem e encantam o cliente, criando uma conexão emocional com a marca. 

Você pode investir em ações simples, como uma mensagem de agradecimento personalizada após uma compra, ou ir além, como uma experiência exclusiva oferecida a clientes fiéis. 

A chave para criar esses momentos é entender profundamente o cliente e suas preferências, utilizando dados para personalizar e humanizar a experiência em todos os canais. Acompanhe abaixo.

Personalização de experiência

A personalização é importante para criar uma experiência mais relevante e envolvente para os clientes. Ao adaptar interações e ofertas com base em dados de comportamento e preferências, as marcas aumentam a satisfação e fortalecem o vínculo com o consumidor. 

O uso de tecnologias de coleta e análise de dados permite oferecer conteúdo direcionado e recomendações precisas, melhorando a experiência do cliente.

Análise e otimização contínua

Como já explicamos anteriormente, é fundamental ajustar continuamente a estratégia omnicanal para manter a experiência do cliente alinhada com suas expectativas.

A análise de dados identifica áreas de melhoria, permitindo otimizar processos e personalizar interações. Definir e acompanhar métricas como taxa de conversão colabora com a estratégia em tempo real, garantindo maior eficiência.

Além da compra: jornada pós-venda

A experiência do cliente continua após a compra, e o atendimento pós-venda é essencial para garantir fidelização. 

Sendo assim, oferecer suporte eficiente e personalizado, além de acompanhar o cliente com e-mails e ofertas exclusivas, fortalece o relacionamento. Esse cuidado pós-venda ajuda a manter o cliente engajado e pode impulsionar futuras compras.

Colaboração e colaboração interdepartamental 

Uma jornada do cliente bem-sucedida depende da colaboração entre todos os departamentos. 

Para que essa jornada seja fluida, é essencial integrar esses setores com comunicação eficiente e troca de dados em tempo real. Isso garante uma ótima experiência para o cliente, independente do canal utilizado, proporcionando um atendimento mais ágil e personalizado.

Garantindo acessibilidade e inclusão

Garantir acessibilidade nos pontos de contato com o cliente também é fundamental para oferecer uma experiência inclusiva. Plataformas e interfaces devem ser projetadas para atender a todos, independentemente de limitações físicas ou cognitivas. 

Além de ampliar o público, isso reflete o compromisso da marca com diversidade, criando uma experiência acessível e respeitosa.

Inovação contínua na jornada do cliente

Tecnologias como inteligência artificial e realidade aumentada oferecem novas formas de engajar e personalizar interações. 

Nesse sentido, as empresas devem acompanhar as mudanças tecnológicas e ajustar suas estratégias com base no feedback do cliente para se manterem competitivas e relevantes. Ou seja, a inovação também pode melhorar a jornada do cliente.

Resumo

Em resumo, a jornada do cliente não se limita apenas ao momento da compra, mas envolve cada ponto de contato até o pós-venda. Mapear e analisar essa trajetória é ideal para identificar barreiras, personalizar soluções e otimizar conversões. 

Além disso, quando executada, essa jornada cria uma experiência fluida e envolvente, fortalecendo o relacionamento entre cliente e marca e garantindo não apenas vendas, mas também fidelidade e satisfação duradoura.

Entre em contato com o time da Obra e crie soluções que colocam o usuário no centro e proporcionando uma jornada inesquecível e positiva para seus clientes!